As ações de reforço que fazem parte da sustentação e consolidação da mudança devem ser intencionais, tais como reconhecimento, recompensas e celebrações, vinculadas à realização da mudança.
Tudo aquilo que fizermos para gerar a sustentação da mudança vai impactar em bons resultados, como, por exemplo, impedir que os indivíduos retornem às velhas formas de trabalhar, além de dar mais potência e agilidade para futuras mudanças. Um dos principais resultados positivos é o de construir, aos poucos, uma nova cultura organizacional, orientada para a prática dos comportamentos desejados.
As boas práticas de sustentação da mudança incluem diversas ações e eventos que fortaleçam e reforcem a mudança. Conheço empresas que promoveram comemorações coletivas de sucesso, a fim de celebrar e evidenciar os bons resultados alcançados com o empenho de todos.
Como sabemos, os seres humanos adoram ter a sensação de que algo valeu a pena, apesar dos esforços. Celebrar sucessos e reconhecer contribuições significativas para a mudança são excelentes táticas para o fortalecimento das boas práticas.
Além de celebrar a conquista do resultado desejado, os líderes da mudança devem reconhecer os sucessos de curto prazo, pois são eles que constroem força, energia e entusiasmo em torno da mudança, especialmente aqueles que estão perto do começo.
O reconhecimento intenso desses primeiros sucessos ajuda a reafirmar o comportamento desejado. A sugestão que dou a você é que estabeleça um plano de ação onde sejam definidos os resultados esperados a cada etapa.
Como já dissemos em outras oportunidades, é importante que as pessoas percebam o avanço dos resultados e, para isso, é favorável a ideia de “quebrar” os resultados desejados em etapas e, a cada fase que alcançamos, devemos dar destaque às boas práticas e comemorar.
Quando falamos em comemorações, não pense que é necessário fazer uma grande festa envolvendo todos da empresa. É claro que isso também é interessante, mas fazer uma reunião com as pessoas envolvidas e agradecê-las pelas conquistas também tem bastante impacto.
Usar as ferramentas de comunicação interna da empresa, como os quadros de avisos e grupos virtuais de colaboradores, também surte um bom efeito. Nós podemos destacar, até mesmo com gráficos e esquemas visuais fáceis de entender, de onde saímos e onde chegamos. Aproveite também para mostrar para onde vamos, caso ainda existam próximos passos a serem seguidos.
A ideia aqui é a de criar oportunidades para celebrar os pequenos avanços. Não devemos aguardar a mudança ser concretizada em sua totalidade para celebrar as boas práticas e os bons resultados.
Uma vez que o resultado desejado de uma pequena etapa tenha sido alcançado, o reforço continuado consolidará a mudança na cultura e na maneira de trabalhar da organização. Feedbacks individuais também proporcionam ótimos resultados.
Quando o líder conversa com um colaborador e deixa claro como ele tem contribuído para as mudanças serem positivas, esse colaborador perceberá que está no caminho correto, além de se sentir valorizado. Conversas particulares ou informais com o indivíduo que faz a mudança podem ser muito eficazes para reconhecer resultados e esforços.
O agradecimento direto ao colaborador pelo apoio e pelo trabalho árduo ao longo do processo de mudança é, muitas vezes, a maneira mais significativa de expressar reconhecimento e apreço pelo outro. Até mesmo quando o feedback é usado para confrontar a performance negativa e apresentar onde alguém está errado e como deve corrigir, isso também tem bastante valor.
Mesmo sendo um pouco menos agradável dizer às pessoas que elas precisam fazer algo diferente do que fazem, essa correção de rota é essencial. Enquanto alguns colaboradores tomam medidas para apoiar e implementar mudanças, outros podem resistir e pressionar os colegas de trabalho a fazer o mesmo.
Se o ambiente do grupo enfatiza continuar a trabalhar da maneira antiga, a consequência social negativa de apoiar a mudança pode se tornar uma barreira. Por isso, a liderança deve estar atenta para dar feedbacks positivos aos que se comportarem favoravelmente às mudanças e dar feedbacks corretivos para aqueles que precisarem mudar seus comportamentos para melhor.
Enfim, o reforço é um reconhecimento pessoal do progresso e realização de um indivíduo. A ideia é reconhecer e valorizar as contribuições dos colaboradores. Usar o reconhecimento como instrumento de impulsionamento durante uma mudança aumenta a probabilidade dos objetivos serem atingidos.
O autor Jeff Hiatt, diz que “quando um indivíduo progrediu com sucesso em direção à mudança, o reconhecimento fortalece seu desejo de continuar. Ele reconhece que a mudança é importante e seus esforços são apreciados. Se, por outro lado, um colaborador tem lutado para fazer uma mudança e ninguém notar, o desejo de participar da mudança provavelmente diminuirá. Sem reforço e reconhecimento, eles podem até começar a evitar a mudança e reverter a comportamentos antigos”.
Isso serve até mesmo para nossa vida pessoal, não é mesmo? Se, por exemplo, desejamos incorporar novos hábitos em nossas vidas, como ter uma alimentação menos calórica e praticar atividades físicas com o objetivo de emagrecer, é provável que fiquemos mais motivados se percebermos, ao longo do tempo, que estamos emagrecendo.
Não será tão eficaz se deixarmos para avaliar se conseguimos emagrecer 10 quilos apenas depois de um ano. O ideal é quebrar esse grande objetivo em metas menores, como 1 quilo por mês. Assim teremos mais condições de perceber nosso sucesso e, a cada etapa alcançada, vamos ficando mais motivados.
Segue aqui um detalhe muito importante:
Tenha em mente que as recompensas e o reconhecimento só devem ser usados quando existirem progressos e realizações reais e que sejam percebidos por todos.
Uma recompensa ou reconhecimento oferecido na ausência de bons resultados ou boas práticas da equipe, não parecerá significativo para o indivíduo e reduzirá o valor do reconhecimento. Pode até surtir o efeito contrário, que é o risco de gerar acomodação nas pessoas.
Outra ação essencial é criar mecanismos de prestação de contas. Há quem chame isso de “accountability”. A necessidade de o colaborador prestar contas sobre suas atitudes e seus resultados é uma das formas mais fortes de reforço.
Mais uma vez, vale um exemplo pessoal. Certa vez, decidi acordar às 5 da manhã para jogar tênis antes das 6 horas. Certamente não era a coisa mais agradável para mim, pois eu sempre detestei acordar cedo. Posso afirmar a você que, se dependesse apenas de mim, eu poderia até colocar o despertador para tocar às 5 horas, mas, provavelmente, voltaria a dormir em seguida e deixaria de cumprir meu compromisso.
A forma que usei para criar essa disciplina e incorporar esse hábito foi ter um parceiro de tênis, que era muito mais disciplinado que eu, para todos os dias passar na minha casa e irmos juntos para a prática esportiva. Só de saber que ficaria muito chato deixar o meu amigo esperando ou de que eu precisaria inventar várias desculpas para faltar ao compromisso, eu criava o senso de responsabilidade e levantava da cama.
Entenda que, quando as pessoas sabem que precisarão fazer o que foi combinado com alguém, é mais fácil delas se empenharem. Nas empresas, vincular os sistemas de responsabilidade aos sistemas de avaliação de desempenho e ter indicadores para avaliar a performance torna visíveis os resultados contínuos de uma mudança.
Outra ideia interessante é ter quadros ou paineis para acompanhamento do desempenho de um time, departamento ou da empresa como um todo, com indicadores e métricas visíveis e fáceis de serem compreendidos. Esses dashboards ou placares são uma ótima maneira de reforçar positivamente as mudanças e mostrar conformidade com um novo processo.
É mais provável que a mudança se mantenha quando os indivíduos podem monitorar o alcance de metas ou objetivos. Sem um sistema de prestação de contas para monitorar e sustentar o progresso, os colaboradores podem retornar para comportamentos antigos.
Ao final das etapas planejadas para a mudança, quando a empresa alcança o resultado final esperado, promover celebrações patrocinadas para os colaboradores também é uma ótima maneira de destacar e reconhecer os esforços associados à mudança.
Os líderes de mudança devem programar atividades integrativas ou eventos para o grupo, que sirvam para fortalecer o compromisso com as mudanças futuras. Isso pode incluir desde um almoço ou jantar comemorativo, um café da manhã diferenciado, uma atividade esportiva ou passeio em grupo.
Nesse momento, o patrocinador do projeto, ou sponsor, deve aproveitar para reconhecer publicamente o progresso, os principais marcos alcançados, apresentar resultados e valorizar o trabalho árduo dos indivíduos. Essa mensagem positiva de reforço de mudança deve possuir o mesmo entusiasmo e vigor das mensagens que foram transmitidas no início da jornada.
Enfim, trabalhe para estabelecer um histórico positivo de mudanças em que você forneça feedback aos colaboradores, ações corretivas quando necessário, e reconheça e recompense seus esforços e conquistas.
Se a sua empresa tem um histórico negativo de sustentar a mudança, considere quais elementos de reforço você pode incorporar nas mudanças atuais e futuras para melhorar seu histórico e sucesso com as iniciativas.
MARCELO DE ELIAS é Linkedin Top Voice. Mestre em inovação e design com MBAs em Estratégia (USP), Gestão de Pessoas (FGV), formação internacional em gestão da mudança em tempos desafiadores (University of Tampa/EUA) e pós-graduado em neurociência e psicologia positiva (PUC).
Conteudista especialista em liderança, protagonismo e gestão de mudanças, é professor da FGV, FDC e outras escolas de negócios. Escritor e fundador da Universidade da Mudança.
Pioneiro no assunto “Inner Skills” no Brasil.
Atende grandes clientes como GPA/ Pão de Açúcar, Cobasi, Neoenergia, Leroy Merlin, SBT, Marisa, Carrefour, MSD/Merck, Elanco, Kawasaki, GM, Fiat, Raízen/Shell, DHL, Caixa, Bradesco, Unilever, Bettanin/InBetta, Sebrae, SESC, Sabesp, Banco da Amazônia, Justiça Federal, Ministério Público, INPE, Usiminas entre outros de diversos segmentos.
Através de mensurações na metodologia NPS junto aos contratantes, o índice de recomendação é de 100%.
As palestras não são “produtos de prateleira”, mas sim, projetos 100% personalizados e customizados para cada realidade, considerando as necessidades a serem atendidas, a cultura do cliente e o perfil do público.
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Imagem: Canva Pro
