Como Abordar o Cliente

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É muito bom quando você chega em uma empresa e encontra um profissional educado, simpático e solícito para lhe atender.

Ele pode estar muito bem vestido, com semblante agradável e um sorriso no rosto. Logo você percebe que se trata de alguém muito bem preparado e disposto a ajudá-lo.

Toda essa primeira impressão positiva pode ser prejudicada por poucas palavras: “Pois Não”!

E quanta gente diz isso….

Não existe uma razão lógica para o “Pois Não”. Além de ser um termo negativo, a frase não tem significado algum.

Já vi muitos casos cujos resultados não foram muito bons quando se usam frases negativas. O tradicional “Você não quer ver nada, não?” já foi comprovado como ineficaz.

Podemos ter o mesmo efeito ruim com outras frases prontas. “Posso Ajudar?”, “Você já foi atendido?” e “Pode Falar, Tio!”  também são terríveis.

Certa vez passava em frente a uma loja e o proprietário, um velho conhecido, fez o convite: “Vamos gastar hoje?“

Essas abordagens, na grande maioria das vezes, trazem como reposta: “Obrigado, só estou olhando!”.

Por quê?

A resposta é simples. O Marketing fala do famoso AIDA, ou seja, chamar a ATENÇÃO do Cliente, despertar o INTERESSE e em seguida o DESEJO para que a AÇÃO de compra seja realizada.

Quando se diz ao cliente “Pois Não”, “Você quer ver alguma coisa?“ ou quaisquer outras dessas tradicionais abordagens, é como se estivéssemos convidando o cliente a uma ação rápida, obrigando-o a decidir sem antes termos conquistado sua atenção, desejo e interesse. E nesse caso o cliente irá certamente “esquivar-se”, caso ele ainda não esteja tão preparado para a compra. É tentar fechar a venda sem ao menos atendê-lo.

É claro que em alguns casos o “Pois Não“ irá funcionar. Se o comprador já tiver decidido o que quer, já comparou preços e sabe das vantagens e benefícios do produto, possivelmente não se importará muito com o que for dito. Talvez não seja necessário dizer uma palavra sequer. Ele comprará assim mesmo.

Mas sabendo que nem sempre a situação é esta, o que dizer na abordagem?

A resposta é simples: “Bom Dia!” (ou “Boa Tarde”, ou “Boa Noite”).

Veja também vídeos do CHANGELAB que tratam deste tema.

O “Bom Dia” (ou “Como vai?”, “Seja Bem Vindo”), além de ser muito mais simpático que qualquer outra forma de abordagem, aproxima as pessoas e é mais fraternal. É como se você dissesse: Eu não estou aqui obrigando você a comprar, mas sim, estou aqui para ajudar!

Estrategicamente este tipo de saudação também tem um papel muito importante. Serve como um breve “raio-x” do cliente. Dependendo da maneira que ele lhe responde ao cumprimento (ou não responde), você consegue ter uma percepção inicial do comportamento do mesmo, como por exemplo, se ele está com pressa, se é simpático, se é sério, etc.

É lógico que somente isso não vai determinar se a venda vai acontecer ou não, mas certamente, observando este detalhe, você terá bons resultados no seu atendimento.

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